Avanços estratégicos no atendimento ao cliente possibilitam um impacto poderoso na lucratividade, eficácia dos processos de negócios e posicionamento estratégico. Gerentes mais eficientes criam um programa abrangente de atendimento ao cliente, impulsionando inovações baseadas na excelência de atendimento tático.
Para diversos gerentes, a dificuldade está em se concentrar quase que exclusivamente em questões táticas do dia-a-dia do atendimento, impossibilitando esses profissionais de desenvolverem oportunidades estratégicas que reteriam clientes importantes.
Métricas de atendimento ao cliente que realmente são importantes, são aquelas que refletem a vivência daquele cliente e não o que é vivido nas operações do atendimento. Não se deve confundir as coisas. A percepção do cliente sobre o serviço conta muito, em especial quando a experiência é negativa. Experiências ruins são as mais memoráveis, infelizmente.
Táticas de atendimento ao cliente costumam ser gerenciadas por um único departamento da empresa. Enquanto isso, inovações estratégicas envolvem atividades coordenadas por vários setores. É aí que entra a chamada cooperação maliciosa. Gerentes de outros departamentos costumam se concentrar nas métricas que são mais importantes para seu setor, pelas quais são responsabilizados. E nem sempre essas são as métricas mais relevantes para o resultado final. Por isso é importante realizar projetos-piloto: oportunidades limitadas para experimentar e descobrir se tal inovação dá certo.
A maior parte das organizações enfrenta o duplo problema de conceituar inovações estratégicas de atendimento ao cliente com a questão interna. Não se pode deixar de agir de forma decisiva, pois isso coloca em risco a empresa, que pode ser ultrapassada por concorrentes com melhor coordenação.
Para desenvolver um serviço estratégico e inovador ao cliente, podemos traçar um plano de três pontos para criação de projetos piloto de atendimento ao cliente, que permitam o aprendizado e superação da indiferença organizacional. O primeiro ponto é escolher sua oportunidade com cuidado.
Projetos de teste costumam ter custo relativamente baixo e trazem resultados muitas vezes transformadores. As desvantagens são mínimas, mas é preciso cuidado ao selecionar os clientes que passarão pela fase de teste.
O segundo ponto é fazer alterações conforme o projeto avança. As descobertas mais importantes costumam surgir apenas depois da evolução do projeto – cerca de um ano após o início. As mudanças que surgem a partir de então, costumam ser mais impactantes, pois refletem as experiências e o feedback dos clientes em tempo real.
Dificilmente um empreendimento comercial bem-sucedido segue seus planos de negócio originais. A chave para o sucesso é aprender com a experiência e evoluir de forma rápida.
Por fim, vem o ponto de envolver os colegas desde o início. O atendimento ao cliente de forma estratégica é uma questão de toda a empresa. Por isso, colegas de outros departamentos devem ser envolvidos desde o início. É importante que tenham participação na moldagem do projeto, e que descubram como tal inovação os beneficiará diretamente.
Quando o resultado inovador provar seu valor e ganhar ampla aceitação, a alta administração poderá se comprometer com a ideia e mudar a alocação de recursos para permitir que a novidade cresça e prospere.
Fonte: Harvard Business Review
