A experiência digital e seus impactos nos negócios é um tema que ressoa com força na era atual, marcada pela transformação digital acelerada. Empresas de todos os setores estão reconhecendo que oferecer jornadas digitais aos clientes é mais que um complemento ao seu modelo de negócios – é também uma necessidade crítica que está diretamente ligada ao aumento da lucratividade e à sustentabilidade de longo prazo.

Nos últimos anos, observou-se uma mudança significativa no comportamento do consumidor. As expectativas em relação às marcas escalaram, com uma demanda crescente por agilidade, clareza e, principalmente, experiências digitais personalizadas. A presença online robusta se tornou um pilar para as organizações alcançarem uma audiência ampliada, transcendendo fronteiras geográficas e cultivando um terreno fértil para o crescimento e expansão dos negócios.

Raphael Buffone, diretor de negócios para América Latina da Liferay, enfatiza a importância dessa transformação, indicando que a digitalização não é apenas uma tendência, mas um elemento fundamental para a conexão com os clientes em um espectro global. A pesquisa “Digital Customer Journey for Manufacturers“, conduzida pelo IDC com apoio do Google Cloud, ilustra essa realidade ao demonstrar que empresas que adotam jornadas digitais maduras registraram aumentos significativos em receita e lucro, reforçando a conexão direta entre experiência digital avançada e sucesso financeiro.

A digitalização oferece às empresas a oportunidade de melhorar continuamente a satisfação do cliente, fidelizando a clientela e fortalecendo a marca. A experiência digital, quando bem executada, proporciona conveniência e acessibilidade, permitindo interações em qualquer hora e lugar, o que, por sua vez, se traduz em maior liberdade e flexibilidade para o consumidor.

O Relatório de Engajamento do Cliente 2023 da Twilio revela um dado impactante: o investimento em engajamento digital do cliente potencializou a receita em 90% das empresas analisadas. Este resultado é um testemunho do poder do digital, especialmente em um contexto econômico desafiador. Além disso, o relatório destaca uma tendência crítica: a personalização. A falta dela pode levar os consumidores a abandonarem uma marca, evidenciando a necessidade de interações que não apenas atendam, mas antecipem e se adaptem às expectativas dos clientes.

Olhando para o futuro, a relevância da experiência digital apenas se intensifica. Essa é uma evolução incontornável. As empresas devem se adaptar a essa realidade, não apenas para sobreviver, mas para prosperar, já que os consumidores modernos, especialmente as novas gerações, esperam e exigem operações digitais.

Além da interface com o cliente, a digitalização traz um benefício inestimável: a geração de dados. Esses dados, quando analisados corretamente, oferecem insights profundos que podem ser utilizados para aprimorar produtos, serviços e processos. É imprescindível aproveitarmos o poder dos dados para expandir e inovar. As empresas devem focar não apenas em economias de escala, mas também nos efeitos de rede que podem ser alcançados através de uma análise de dados eficiente.

As organizações que abraçam essa realidade estão se posicionando para prosperar, transformando desafios em oportunidades e estabelecendo um novo padrão de excelência no engajamento com o cliente.

Fonte: MIT Sloan Management Review Brasil