Tecnologias para melhorar a qualidade do atendimento na saúde

O atendimento virtual em saúde tornou-se uma realidade após a pandemia da covid-19. A solução se provou essencial para pacientes, médicos, equipes de atendimento e sistemas de saúde, uma vez que alivia a lotação de hospitais quando pacientes com sintomas leves são tratados através da telemedicina. Mas como implementá-la?

Apesar disso, há ainda desafios a serem superados. Existe uma lacuna entre a promessa e a realidade do atendimento virtual. As partes interessadas, por vezes, não conseguem o que precisam. Para solucionar essa questão, a Universidade do Texas e a Mays Business School da Texas A&M University sugeriram uma abordagem baseada nas necessidades que mantém as melhores práticas de visitas presenciais enquanto se adapta de forma sensível às características do ambiente virtual. A ideia é refinar e reimaginar a jornada de atendimento virtual, priorizando as necessidades daqueles que recebem ou prestam o cuidado.

A plataforma estruturada se chama DIBS, sigla para Documentação, Integração, Melhores Práticas e Suporte, e traz benefícios potenciais para os usuários do atendimento virtual.

A documentação é fundamental para que exista um histórico do paciente. Com todas as atividades, diagnósticos, tratamentos, exames, etc, é possível que médicos diferentes possam seguir com o atendimento do indivíduo, sem perder nenhum detalhe.

Basicamente, o projeto precisa descrever cada elemento da infraestrutura de atendimento, por exemplo a tecnologia para monitoramento remoto de pacientes, o software para agendamento de consultas, as ferramentas de triagem para priorizar os casos, e materiais educacionais para pacientes e profissionais.

Com um plano de serviço bem desenvolvido, a implementação fica mais fácil. Departamentos e indivíduos são nomeados responsáveis para facilitar a adoção e superar possíveis barreiras. E para monitorar a trajetória e sucesso desse atendimento virtual, os líderes devem desenvolver indicadores-chave de desempenho, os KPIs.

No caso, os KPIs utilizados podem ser volume de chamadas de pacientes na plataforma, taxas de adoção do paciente e satisfação clínica com o fluxo de trabalho, além do tempo de internação hospitalar.

Para que a integração seja feita, primeiro é necessário preparar pacientes e médicos para utilização da tecnologia empregada. Educar os profissionais sobre como olhar para a câmera durante as conversas, providenciar iluminação e áudio adequados em um espaço isolado com distrações mínimas, etc. Esses são recursos que podem influenciar e muito na experiência do paciente nesse novo modelo de atendimento.

Outra medida é simplificar a logística que complementa a consulta, como agendamento de visitas futuras, envio de receitas, registro do histórico do paciente, etc. Profissionais da saúde e a equipe de suporte precisam ser ensinados a utilizar plataformas de comunicação de base ampla, omnichannel, para manter contato proativo com o paciente.

Já as práticas recomendadas, preveem que o atendimento remoto seja feito de forma apropriada, como em casos de menor complexidade. Consultas virtuais não são adequadas para todos os casos, e para que isso seja identificado, é essencial que o médico obtenha um histórico completo do paciente, com registros de atendimentos anteriores feitos por outros profissionais.

As melhores práticas permitem que os médicos adotem e mantenham o atendimento virtual, trazendo benefícios como eficiência, melhores resultados e uma ótima experiência ao paciente.

Para que o projeto saia do papel, não podemos nos esquecer do suporte. Tanto o suporte em tempo real como outro suporte oportuno para as consultas virtuais e a infraestrutura geral são importantes para que tudo funcione dentro do esperado. Daí a importância de investir em assistência técnica pronta para servir pacientes, médicos e equipes clínicas, para resolver possíveis falhas de dispositivo ou conexão. Isso fortalece a credibilidade do serviço.

O suporte também pode ser pensado de forma mais ampla, envolvendo nas consultas virtuais os familiares e cuidados do paciente, ou contribuindo para o diagnóstico com a presença de outros especialistas. Esse é um exemplo de como aproveitar as tecnologias e tudo o que plataformas digitais podem nos oferecer.

É claro que esses itens descritos aqui não são uma receita de solução única, e sim sugestões. É preciso testar e sentir o que funciona para cada situação, mas as informações trazidas pelos pesquisadores funcionam como um guia para organizações que expandem para a telemedicina.

O primordial é sempre levar em consideração as necessidades dos pacientes, dos médicos, das equipes e dos sistemas, desde a estrutura e design até a implementação do cuidado virtual.

Fonte: Harvard Business Review

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